Les avis Google sont toujours un sujet d’intérêt pour tout entrepreneur qui se soucie de la gestion de son entreprise. L’impact que les commentaires de Google peuvent avoir sur une entreprise, qu’elle soit petite ou grande, est indéniable. Les critiques négatives peuvent même affecter le chiffre d’affaires d’une entreprise. Il est donc logique que la première impulsion que nous ayons soit de vouloir que vous supprimiez cette critique de Google, supprimer ce commentaire négatif de notre entreprise. Mais devons-nous vraiment le supprimer?.

Supprimer des critiques de Google, oui ou non ?

Nous nous sentons souvent impuissants face aux commentaires. Et si nous commençons à recevoir des critiques négatives dans un court laps de temps, nous pourrions devenir désespérés. Si cela nous arrive, il faut d’abord rester calme et garder la tête froide avant d’agir.

Nous recevons un grand nombre de demandes de suppression de critiques de Google, mais avant d’entamer ce service, nous informons les clients de toutes les possibilités qui existent et surtout, les mettre en situation et agir en conséquence. Il est possible que la suppression de ces critiques de Google ne soit pas une solution dans  tous les cas.

Avis de client ou d’un inconnu

Lorsque nous recevons une critique sur Google, nous recevons généralement une notification. Quand nous regardons cette critique, nous pouvons voir le nom de la personne qui l’a écrite. Il est vrai que la critique peut être anonyme, ou l’utilisateur a pu mettre un faux nom. C’est une des premières étapes, identifier qui a écrit cette critique. Si nous ne reconnaissons pas le client, la première étape sera de demander à nos employés. Dans les entreprises très fréquentées, comme l’hôtellerie, c’est une tâche ardue, mais ce petit travail de recherche vaut la peine. Si nous ne reconnaissons pas le client, ni notre environnement, nous le catégorisons comme inconnu. Ce point est important pour décider si nous voulons supprimer l’avis de Google ou non.

Critique négative ou critique destructrice

La deuxième étape consisterait à établir une distinction entre les critiques mégatives et les critiques destructrices. Pour ce faire, nous devons analyser le contenu de cette critique. S’il y a des attaques personnelles, discriminatoires, des paroles malsaines, nous pouvons la considérer comme destructrice. Si un utilisateur se plaint simplement de l’un des aspects de notre activité et se base sur une prétendue expérience, la critique peut être considérée comme négative et non destructive.

Si nous recevons constamment des critiques négatives, l’idéal serait de les regrouper et d’analyser leur contenu. Nous trouverons peut-être des possibilités d’amélioration dans nos services et surtout, nous trouverons des lacunes ou des problèmes potentiels de notre entreprise. Dans ces cas, il est peut-être préférable de se concentrer sur la résolution de ces lacunes internes avant de supprimer les critiques de Google.

Critique isolée

Une autre étape consiste à vérifier si la critique est isolée, c’est-à-dire si nous n’avons reçu que cette critique négative (ou destructive) ou si nous avons reçu d’autres commentaires négatifs dans un court laps de temps. Si en 1 jour nous avons reçu 3 avis négatifs ou plus, il faudra déterminer s’ils sont isolés ou s’ils font partie d’une atteinte à notre réputation. C’est de cela que dépendent la stratégie et le traitement des commentaires à suivre.

Est-il recommandé de supprimer une critique de Google ?

La réponse est au propriétaire de l’entreprise. Si, après analyse des points traités ci-dessus, le commentaire ou l’utilisateur est considéré comme faux, il est conseillé d’essayer de supprimer ce commentaire de Google. D’autre part, si la critique est simplement négative et isolée, il est préférable d’analyser ce qui s’est passé, de donner une solution au client et d’exposer notre version avec éducation et professionnalisme à travers une réponse à la critique.

Les points ci-dessus sont pour les entreprises qui n’ont pas de manuel de réputation ni aucun protocole de gestion de celle-ci. L’idéal est de désigner une personne pour le traitement des commentaires, d’avoir un protocole d’intervention, de répondre à froid et avec professionnalisme et de signer les réponses pour que l’utilisateur sache quel département ou qui lui a répondu.

Les réponses aux critiques sont publiques et une réponse incorrecte de notre part peut être aussi dommageable pour notre entreprise qu’un commentaire destructeur.

Tous ceux qui ont une entreprise sont exposés aux critiques. Google My Business (et donc Google Maps) a la particularité qu’une fois que notre entreprise est sur sa plate-forme, nous ne pouvons pas disparaître. Ainsi, la suppression de l’onglet Google My Business va simplement nous laisser sans la possibilité de gérer notre entreprise et de ne pas pouvoir répondre aux critiques de Google.

Si vous avez besoin d’aide pour supprimer des critiques de Google ou pour gérer la réputation en ligne de votre entreprise sur Google My Business, contactez-nous.

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