Customer Journey del Sector Retail

Con la crisis y la pandemia de la COVID muchas cosas han cambiado tanto para los usuarios de internet, como para las empresas que usan medios digitales para llegar a sus clientes potenciales. 

Desde el punto de vista del  usuario, estos los cambios han supuesto una búsqueda de facilidades a la hora de adquirir los productos que necesita. Por ejemplo, podemos ofrecer un servicio a domicilio rápido y eficaz y dar la posibilidad de recoger los productos en la tienda tras adquirirlos online. Esto hará que el cliente tendrá un grado de satisfacción alto y volverá a la empresa o la recomendará a otros. 

En lo que a las empresas respecta, conseguir este grado de satisfacción se ha convertido en una auténtica necesidad. Muchas empresas se han dado cuenta de la importancia de una presencia multicanal y de lo vital que es cuidar a sus clientes en todas las fases de su “viaje de compra” hasta adquirir un producto o servicio. 

Customer Journey para empresas retail

Si bien el customer journey dispone de muchas etapas y fases, podemos distinguir claramente una serie de pasos y requisitos que cubrirán las necesidades de cualquier cliente. Facilidad en las búsquedas, rapidez y seguridad en los pagos y eficacia en los envíos y reparto; son algunos de esos pasos que las empresas deben cubrir para obtener el mayor grado de satisfacción posible de sus clientes. 

Marketing a medida

Gracias a la influencia de los dispositivos móviles y la conexión a internet global, el marketing digital está cada vez más presente en los procesos de compra de cualquier cliente. El marketing se ha convertido en el primer punto de contacto de la empresa con sus clientes potenciales. 

Una de las claves para cualquier empresa retail es aprovechar las distintas opciones que le ofrece el geomarketing. A través de la geolocalización de los dispositivos, tenemos la posibilidad de llegar tanto a usuarios que están cerca de nuestras tiendas, como a aquellos que nos han visitado anteriormente. 

En este sentido, es importante tener en cuenta que los usuarios, en general, están dispuestos a dar a conocer su ubicación si esto supone acceder a ofertas y promociones especiales. 

Investigación y búsquedas

Cada vez es más frecuente que los usuarios realicen una búsqueda online antes de visitar una tienda física. Esto es una muestra de la relevancia que tiene la presencia omnicanal para una empresa si esta quiere cubrir las necesidades reales de sus clientes potenciales. 

Y, en este sentido, Google sigue siendo el buscador más utilizado por los usuarios. Especialmente para saber cómo llegar a las tiendas que les ofrecen los productos que necesitan. Buscando siempre los mejores precios y las mejores condiciones de venta. 

Navegación online efectiva

Una de las claves cuando nuestros clientes navegan por nuestro catálogo online, es hacerles saber si el producto que consultan está disponible o no en nuestra tienda física. No saberlo puede resultar muy frustrante sobre todo para aquellos clientes interesados en comprar online y recoger en tienda.

Además, si el cliente visita nuestra tienda física gracias a que tenemos lo que buscaba, es posible que acabe comprando un producto extra una vez está en nuestra ubicación.

Soluciones para una estrategia de marketing geolocalizado 

Como ya hemos comentado, Google es el buscador principal donde los clientes realizan las consultas antes de visitar una empresa. Así que, era de esperar que el gigante tecnológico desarrollara herramientas que ayuden a las empresas del sector retail a elaborar estrategias de marketing donde el factor de geolocalización sea la principal baza. 

En este sentido, hay disponibles nuevas herramientas (que son complementarias) para este tipo de estrategias. Destacamos dos:

Google Product Locator 

La primera de ellas, está más enfocada a la visibilidad y geolocalización de productos. Esto ayudará a que cuando un usuario navegue en la web, pueda ver en el mapa las tiendas que disponen de los productos que le interesan o bien consultar el catálogo de las mismas. 

Además, esta herramienta permitirá la sincronización con Google My Business, para hacer de la experiencia de los usuarios algo más interactivo, permitiéndoles consultar todos los detalles de las fichas de empresa. Básicamente, integrar Google My Business en el localizador de tiendas de una cadena retail para ofrecer una experiencia completa a todos los clientes. 

Google Store Locator Plus

Resumiendo mucho, este producto de Google sería algo así como integrar Google Maps al completo dentro de la web de la empresa retail. Cuando hablamos de integrarlo al completo, hablamos de que todas las opciones relacionadas con el marketing de Google Maps (eventos, ofertas por geolocalización, reservas, etc.) se podrá hacer directamente sin tener que salir del sitio web. 

Dos características más a destacar del Store Locator Plus son, por un lado, las opciones de establecer puntos de recogida de pedidos online, facilitando el cómo llegar a nuestras tiendas. Por otro lado, las opciones de reparto para las que ha mejorado mucho cómo introducir la dirección exacta de donde nuestros clientes necesitan el pedido. 

Y esto es solo un resumen bastante superficial de las opciones que existen para el marketing online a través de las herramientas de Google, pensadas principalmente para el sector retail. Os recomendamos visitar la web oficial de Google Maps Platform para más información.